נניח לרגע שהמשרד שלנו מעוניין לצבוע את הפרגולה לקראת הקיץ, ולשם כך הוא מורה לדוד, אב הבית, לקנות את חומרי הבניין הנדרשים לשם כך: לכה, צבע, מסמרים וקרשים. דוד פונה לחנות הקרובה לאזור המשרד, מעמיס שקיות כבדות אבל נזכר שלא לקח עימו את כרטיס האשראי של המשרד, ולכן הוא מבקש מהמוכר יוסי "תרשום לי" את ההוצאה. יוסי שולף מכיסו פנקס קטן ומציין "דוד, X שקלים עבור חומרי בניין".
זהו תרחיש שיכול לקרות וקורה מדי יום ביומו, אבל כיצד יכול יוסי לעקוב ביעילות אחר כל הלקוחות הקיימים שלו, להבטיח שכולם יהנו משירות איכותי, ומצד שני להבטיח שהוא יקבל את כל התשלומים? אם בעוד שבוע יבקש דוד "לרשום" קנייה נוספת – יהיה עליו לזכור לבד שלפני כמה ימים כבר רשם קנייה אחרת של דוד.
לשם כך, ולשם מטרות אחרות אותן נפרט להלן, פותחו מערכות ניהול לקוחות (Customer relationship management או בראשי תיבות – CRM). מערכות אלו שומרות את כל המידע של כל לקוח של עסק מסוים – למן הרגע הראשון שהוא החל לעבוד עם בית העסק שלנו.
בהמשך לדוגמא: נניח שמלבד הכנת הפרגולה לקראת הקיץ, עובר דוד בחנות מדי חודש כדי לקנות את חומרי הניקיון של המשרד. התוכנה במקרה הנדון תציין את כל פרטי הקניות השונות ואף תזכיר ליוסי לגבות את מחיר המוצרים בסוף החודש. את אותה העבודה עושה התוכנה עבור כל אחד ואחד מלקוחות החנות של יוסי.
תוכנות CRM איכותיות עושות שימוש במגוון עצום של פרטי מידע – תאריכי קנייה, גובה הקנייה, סוג התשלום, סוג המוצרים שנקנו וכן הלאה כדי לייעל את פעילותו של בעל העסק בדרכים שונות:
ישנם סוגים שונים של מערכות CRM, לדוגמא מערכות on premise הן מערכות שדורשות הליך התקנה ארוך, יקר ולרוב גם תמיכה טכנולוגית מתמשכת, אבל ייתכן שתהיינה יותר אמינות, במקום זאת תוכנות הפועלות "בענן" מתאימות יותר לעסקים קטנים ובינוניים שלא מעוניינים להשקיע בתשתית מחשוב רחבה רק לשם כך. חשוב גם לדעת שתוכנות שונות פועלות לפי סוגי עסקים שונים וכדאי למצוא את התוכנה שמתאימה לפי סוג העסק שלך.
מערכות CRM, בדומה לכל תוכנה משוכללת וחדשנית, דורשות מיומנות מקצועית גם בתפעולן וגם בהתאמתן לבית העסק הספציפי שלך, כדי לוודא שהכסף לא יבוזבז לריק על תוכנות שלא תממשנה את מטרתן. לשם כך, מומלץ להתייעץ עם איש מקצוע מתחום המחשוב שיוכל לסייע לך בבניית העסק כדי לוודא שהתוכנה שבחרת תפעל ביעילות וללא תקלות.